Theo quyết định xử phạt, doanh nghiệp không thiết lập phương thức để người tiêu dùng lựa chọn phạm vi thông tin đồng ý cung cấp và bày tỏ sự đồng ý hoặc không đồng ý theo quy định đối với một số thông tin. Ngoài ra, công ty không có cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép thực hiện việc sử dụng thông tin của người tiêu dùng để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động có tính chất thương mại khác.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng xác định VNG đã quy định các điều khoản không được phép trong điều kiện giao dịch chung, đồng thời không nêu cụ thể thời điểm áp dụng của các điều kiện giao dịch này.

Bên cạnh đó, Zalo không công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng theo quy định. Không công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung, cơ chế, chính sách áp dụng với người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã yêu cầu công ty chấm dứt các hành vi vi phạm, chủ động rà soát và hoàn thiện các nội dung, chính sách, bảo đảm tuân thủ đầy đủ, chính xác các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ngay sau khi làm việc và nhận được Quyết định xử phạt, Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG đã thể hiện tinh thần cầu thị, chủ động phối hợp với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia để rà soát, cập nhật và hoàn thiện nội dung, chính sách liên quan. Đến nay, doanh nghiệp đã hoàn thành việc khắc phục một số tồn tại và đang trong quá trình khẩn trương hoàn thiện các nội dung khác.

Trước đó, Zalo bất ngờ gửi thông báo yêu cầu chủ tài khoản phải cập nhật điều khoản dịch vụ mới được tiếp tục sử dụng, có điều khoản mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu người dùng, bao gồm các thông tin cơ bản như: số điện thoại, họ tên, giới tính, quan hệ gia đình và cả dữ liệu nhạy cảm như CMND/CCCD, vị trí địa lý, hành vi sử dụng, nội dung tương tác.

Nếu muốn tiếp tục sử dụng, người dùng chỉ có lựa chọn "Đồng ý tất cả" mà không thể chọn lọc từng phần. Nếu từ chối, tài khoản sẽ bị xóa sau 45 ngày. Động thái này đang làm dấy lên làn sóng bình luận mạnh mẽ trên mạng xã hội và các diễn đàn mạng.

Sự việc này gây ra nhiều tranh cãi khi một số điều được cho là ảnh hưởng trực tiếp đến quyền riêng tư. Đa số người dùng tỏ ý không đồng tình nhưng vẫn phải chấp thuận do đang sử dụng Zalo cho công việc.